作者:admin 閱讀:2444次 時間:2017-09-01 15:37:39
隨著客戶成為每筆交易和銷售的焦點，直銷渠道對分銷格局造成重大影響。越來越多的代理人認為市場向線上或直銷的轉(zhuǎn)變嚴重限制其業(yè)務(wù)的增長。無論是企業(yè)或個人保險，所有壽險和財險代理人都對此表示擔(dān)憂。
保險公司減少單證工作，優(yōu)化銷售工具，進一步簡化流程，有助于代理人更快速地對客戶服務(wù)、理賠和產(chǎn)品開發(fā)做出響應(yīng)。數(shù)字化、可穿戴設(shè)備、車聯(lián)網(wǎng)和基于用量的保險（UBI）等新興科技為核保和分析能力提供數(shù)據(jù)資源，以便能夠更好地使用并解讀數(shù)據(jù)。這些科技正在改善保險公司管理后臺職能的方式，增強對網(wǎng)絡(luò)威脅和其他風(fēng)險的監(jiān)測。未來取決于創(chuàng)新和產(chǎn)品簡化，這給保險公司帶來大量交叉銷售的機會。安永最近調(diào)查了530名財險和壽險代理人，希望能夠深入理解趨勢、增長戰(zhàn)略及參與規(guī)則變化的方式。問題包括未來增長引擎，及他們認為代理人的角色在未來三到五年中會發(fā)生哪些變化等。
關(guān)鍵主題1：客戶直銷和數(shù)字化業(yè)務(wù)模式的威脅推動保險代理人尋求使用數(shù)字化和社交銷售工具
代理人擔(dān)心他們?nèi)绾芜m應(yīng)越來越多的客戶直銷模式和線上保險模式；但是，他們對影響的程度卻持不同觀點。半數(shù)壽險代理認為客戶直銷渠道對其業(yè)務(wù)造成一些威脅，有12%認為是重大威脅，8%認為是全面威脅。主導(dǎo)代理人和保險公司之間關(guān)系的認知和預(yù)期。
此外，越來越多的代理人認為市場向線上或直銷渠道的轉(zhuǎn)變是其今后業(yè)務(wù)增長的重大限制。不恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、對分析工具的投資、行政管理和自動化，以及獲得客戶或保單數(shù)據(jù)的速度和質(zhì)量也限制了增長。
代理人對保險公司的看法
保險公司開始探索其他分銷平臺時，代理人仍覺得他們自己能為渠道混合增加價值，并希望積極與客戶互動。實際上，四分之三的代理人認為中介業(yè)務(wù)渠道對保險公司很重要，22%對此價值表示中立；僅有3%認為這些渠道不重要。調(diào)查發(fā)現(xiàn)顯示，銷售企業(yè)保險的代理人最了解他們在保險公司戰(zhàn)略中的位置，而那些銷售個人產(chǎn)品和壽險的代理人則最不清楚。僅有19%的銷售個人保險的代理人認為他們非常了解，而所有其他類別中有近30%的代理人做到了這一點。在壽險方面，銷售個人保險的代理人對其了解程度的評分略高于其他類別代理人。代理人認為他們非常了解他們在保險公司戰(zhàn)略中的位置。
增長是主要擔(dān)憂
此外，消費者格局迅速地從“傳統(tǒng)主義者”變?yōu)椤翱萍贾髁x者”。超過四分之三的嬰兒潮世代出生的人使用互聯(lián)網(wǎng)，同時X世代成為職場的砥柱中流，大部分已結(jié)婚生子。千禧一代是歷史上最大的客戶群體，也是包括保險業(yè)在內(nèi)的大部分行業(yè)的目標增長點。代理人表示，他們需要不同的工具和產(chǎn)品來滿足不同群體的需要，從而抓住增長機遇。只要代理人繼續(xù)參與市場活動，他們就需要在獲得新客戶和交叉銷售中尋找平衡。所有代理人中有一半希望采用平衡的方法增加保費份額或客戶數(shù)量。壽險代理人仍不確定他們的方法或偏向獲得更多客戶，考慮到銷售輔助產(chǎn)品所遇到的困難，這也情有可原。
代理人目前重視基本功能（如運營和銷售），然而，未來的保險代理人會更在意數(shù)字化能力和工具。工具的質(zhì)量在決策制定流程中發(fā)揮重要作用。與財險代理人相比，壽險代理人對保險公司提供的線上工具滿意度較低。我們的調(diào)查顯示，壽險公司需要改善其線上和移動終端能力。保險公司應(yīng)最大化利用其數(shù)字化平臺并改善代理人操作和單證服務(wù)工作，與此同時，其也在尋求社交媒體等新渠道與客戶群互動。社交媒體對于所有代理人而言都十分重要。在采用社交媒體方面，盡管個人壽險落后于其他業(yè)務(wù)線，但仍然呈現(xiàn)出今后與客戶或潛在客戶互動的機遇。
關(guān)鍵主題2：保險代理人期望保險公司提供簡單的客戶和代理人體驗，從而推升機構(gòu)代理人忠誠度
如今，90%的代理人在考慮展業(yè)時與多家保險公司合作，迫使保險公司重新思考其價值主張和從競爭對手中脫穎而出的能力，個人財險代理人很可能有2至5家最喜歡的保險公司，而從事企業(yè)產(chǎn)品的代理人在每個產(chǎn)品中偏向1或2家。僅12%只有1個主要合作的保險公司。代理人在選擇業(yè)務(wù)伙伴時，會考慮代理人或客戶體驗等方面，但這些方面對決策的影響程度在不同保險類別中有所不同。比較重要的是代理人如何評價具體某一家保險公司。幾近半數(shù)企業(yè)和個人財險代理人在選擇與保險公司進行業(yè)務(wù)往來時，考慮客戶和代理人體驗，而壽險代理人中這一比例為27%。
代理人需要保險公司的支持
當(dāng)問及保險公司如何可以減輕代理人的操作負擔(dān)時，受訪者普遍認為需要改善溝通、改善客戶服務(wù)和核保。企業(yè)保險代理人的三大反饋中也包括減少單證工作和與一名核保人合作，而壽險代理人認為快速核保和聯(lián)系到核保人是有待提升的關(guān)鍵領(lǐng)域。代理人認為簡化是保險公司改善客戶體驗的關(guān)鍵。對于不同的產(chǎn)品類型，代理人對保險公司如何改善客戶服務(wù)或理賠響應(yīng)程度持不同觀點；45%希望減少填表數(shù)量，降低單證工作量，而35%提議簡化產(chǎn)品并提供更好的客戶線上工具。更穩(wěn)健平臺及能夠獲得具體產(chǎn)品銷售支持是受訪者提及的更換保險公司的主要原因。更具競爭性的傭金、出具賬單等也是選擇中位列靠前的考慮因素。數(shù)字化開戶和賬戶管理工具，甚至管理和銷售線索應(yīng)用程序也是需要改善的領(lǐng)域。
更好的銷售工具、科技和分析工具
壽險代理人更關(guān)注支持新線索和更優(yōu)核保的系統(tǒng)，說明這些領(lǐng)域仍待提高。而65%的企業(yè)保險和財險代理人稱現(xiàn)有工具非常好或較好，僅有45%的壽險代理人選了這一項。機構(gòu)規(guī)模越大，工具質(zhì)量評分越高。而有三分之一的受訪者通過網(wǎng)絡(luò)門戶進行互動，四分之一仍偏向于通過電話溝通。5%偏向通過短信溝通，10-20%偏向通過智能手機應(yīng)用程序進行溝通。代理人也偏向通過直接與客戶互動，與保險公司保持聯(lián)系。這對個人財險代理人尤其重要，他們希望積極參與，而不是僅得到通知。
關(guān)鍵主題3：未來的保險代理人尋求通過創(chuàng)新、定制化的產(chǎn)品滿足不斷變化的市場及客戶需求
創(chuàng)新對產(chǎn)品變革提出要求
代理人普遍認為，尋求新型、創(chuàng)新的產(chǎn)品，并增加宣傳活動將會是未來三年的主要關(guān)注領(lǐng)域。
從整體上看，投資基礎(chǔ)設(shè)施將不會成為增長的優(yōu)先事項；不足15%的受訪者計劃在未來三年中做出投資。“一刀切”的代理人模式將會轉(zhuǎn)變?yōu)槔每萍肌⒎治龉ぞ吆蛿?shù)字化應(yīng)用程序的簡化產(chǎn)品，更好回應(yīng)客戶的服務(wù)需求，從而促進未來增長。產(chǎn)品創(chuàng)新將會成為未來代理人擴大產(chǎn)品組合的一項關(guān)鍵驅(qū)動因素。所有代理人都十分珍視能夠促進新業(yè)務(wù)發(fā)展的創(chuàng)新。將近半數(shù)的商業(yè)保險代理人認為，能夠在其現(xiàn)有客戶中自動識別潛在機會的科技至關(guān)重要。從代理公司規(guī)模的角度看，擁有200到500名員工的企業(yè)認為這種類型的創(chuàng)新十分重要。少于10人的小型代理公司和個人代理則不是很重視這種類型的創(chuàng)新。所有代理人中，將近一半的人稱，加強產(chǎn)品定制化是滿足多變市場需求的關(guān)鍵。與定制化不謀而合的是，40%的代理人希望產(chǎn)品能夠帶有一系列不同特征，以滿足廣泛的需求。大多數(shù)代理人認為，保險公司應(yīng)在創(chuàng)新性方面更進一步生產(chǎn)更為簡化的產(chǎn)品，使產(chǎn)品更易于理解，從而進一步滿足千禧一代的需求。僅有三分之一的代理人認為針對X一代以及嬰兒潮一代需求的產(chǎn)品創(chuàng)新將會幫助其增長業(yè)務(wù)。然而，對于壽險代理人來說，情況則截然相反。超過半數(shù)的壽險代理人會考慮X一代和嬰兒潮一代受眾的需求。
可穿戴設(shè)備和新科技帶來機遇
科技被視為滿足新一代代理人需求的重要因素，讓千禧一代加入銷售大軍能夠更好地為對應(yīng)市場服務(wù)。千禧一代占據(jù)的客戶市場份額持續(xù)增加，因此，有將近40%的代理人對其是否準備好滿足下一代客戶的需要表示懷疑。超過半數(shù)的企業(yè)保險代理人深信可穿戴科技在未來保險業(yè)內(nèi)的作用舉足輕重。有48%的個人財險代理人也表示贊同。這種現(xiàn)象可能與代理人接觸車聯(lián)網(wǎng)有關(guān)，其中大部分的受訪者均稱車聯(lián)網(wǎng)是有意義的。壽險代理人對于可穿戴設(shè)備在行業(yè)內(nèi)的作用則不是很確信，該項調(diào)查發(fā)現(xiàn)讓我們的團隊頗為驚訝，因為至少有一家安永客戶的市場活動涉及重大產(chǎn)品上市。當(dāng)被問及對于基于用量的保險（UBI）的感受時，超過一半的財險代理人認為這種保險形式將在保險業(yè)的未來發(fā)揮重要作用。三分之一的個人壽險代理人都對UBI未來的作用表現(xiàn)出同等樂觀態(tài)度。
關(guān)鍵主題4：代理人將與保險公司的密切合作視為未來增長的驅(qū)動因素
代理人愿意更多地參與到核保的過程中。他們一致認為，保險公司可以通過允許代理人更多接觸核保人，與相同的核保人合作并將核保人從交易者轉(zhuǎn)變?yōu)橐跃S護關(guān)系為中心的客戶解決方案工程師，從而改善核保互動。超過三分之一的代理人希望標準化或改善核保決策的申訴或?qū)徍肆鞒?。此外，代理人認為保險公司可以通過簡化語言改善客戶溝通，以積極的姿態(tài)利用多元的渠道接觸客戶?？傮w上看，溝通的頻率與次數(shù)對于代理人而言相對不那么重要。超過三分之一的個人財險或企業(yè)保險代理人認為溝通的頻率和次數(shù)對于有效溝通非常重要；相比之下，僅有四分之一的個人壽險代理人這樣認為。
代理人尋求與保險公司建立更緊密的工作關(guān)系
部分代理人都希望減輕自身的單證服務(wù)工作，將精力投向銷售與增長。有四分之一的個人壽險代理人更傾向于這種提議，而大約有20%的代理人對該提議表示懷疑，還有17%的企業(yè)保險代理人對其目前單證工作表示滿意。有一半的受訪代理人愿意通過減少傭金的方式將部分單證服務(wù)工作壓力轉(zhuǎn)移給保險公司，然而有36%的代理人對此觀點表示反對。
在所有產(chǎn)品類型中，將近半數(shù)的代理人將與日俱增的定制化視為解決未來市場需求的主要產(chǎn)品變化之一；對于企業(yè)保險和個人財險代理人來說，這種變化尤為重要。與定制化不謀而合的是，40%的代理人將能夠提供不同產(chǎn)品特征，從而應(yīng)對廣大客戶要求的能力視為滿足不斷發(fā)展的市場需求的關(guān)鍵。
改善代理人體驗
強化現(xiàn)有客戶關(guān)系并在核心業(yè)務(wù)中實現(xiàn)以客戶為中心已經(jīng)成為戰(zhàn)略必備。隨著客戶接納數(shù)字化以及其他新興科技，保險公司必須重新構(gòu)想其分銷戰(zhàn)略、代理人互動以及合作關(guān)系。
文章來源：山東省保險中介行業(yè)協(xié)會