作者:admin 閱讀:3060次 時間:2018-09-13 16:55:28
編者注：從今年開始，互聯網保險公司開始積極向“場景險”轉型，典型的場景有物流、二手車鑒定、醫美、教育、駕考等方面。互聯網保險公司涉及的場景越來越多，設計出的產品也更接地氣。在行業呈現出一片欣欣向榮的態勢背后，隨之而來的問題也變得越來越明顯。眾所周知，保險公司提供的不僅是保險產品，更是保險服務。在互聯網保險客戶群逐漸年輕化的趨勢下，保險的銷售與服務在未來將面臨怎樣的風險？而又有怎樣的應對之策？
互聯網催生“場景化”保險銷售
互聯網保險最讓人津津樂道的，莫過于“場景化”銷售。即通過特殊場景激發客戶的保險需求從而完成銷售。從銷售的角度講，保險對大多數人來說，確實是一件“重要但不緊迫”的事情，而特殊場景，直接對客戶強調了“緊迫”感，于是客戶自覺完成了這件重要的事情。這確實是兩相歡喜的好事，保險公司獲得了保費，個人轉移了風險，而且還避免了在線下交易中，客戶因被一陣推銷，沖動消費而后又倍感不值得的情形。
互聯網消費群體更重視服務體驗
保險銷售只是第一步。保險公司提供的不僅是保險產品，更是保險服務，更有健康險公司一直號稱的健康管理服務。在產品同質化程度較為嚴重的情況下，保險公司只能靠提升服務去增加公司的美譽度，進而爭取并保留客戶，畢竟營銷老客戶比爭取新客戶要容易的多。拋開增值服務的噱頭，保險公司本身就存在一系列的保單服務，比如回訪、保全、退保等等，并且每一種服務又各自有相應的規則，一旦經歷起來，因為涉及到客戶身份信息、金錢，以及各種監管規則，繁瑣程度不一而足。
互聯網保險的購買者主要是中青年人。有市場分析者認為，相比更大年齡段的消費者，他們沒有完成任務的生活態度，更關注的是對美好生活的體驗。所以，要保持這些消費者的黏性，保險公司必須要跳出渠道思維，不能僅僅停留在通過互聯網獲客獲保費的起點，而應該以全新的商業模式角度來看待互聯網保險業務的發展。簡言之，不僅要有合適的互聯網保險產品，更要以此為基點提供更智能和便捷的服務。唯有如此，互聯網保險消費者被“場景化”剎那間激發的保險需求才能持續。
科技
互聯網保險業務的發展，仰仗的是保險科技。不過，從現階段來看，保險科技并未改變保險銷售的格局，甚至科技在銷售中的作用微乎其微，但是，卻在保險服務領域遍地開花，嶄露頭角。說到底，互聯網保險是保險科技的一個展示面，不是全部，但它真真切切地推動了保險科技的應用和發展。
終將告別“野蠻”增長，
互聯網保險業務風險何其多
互聯網保險銷售業績雖然沒有撼動傳統的保險銷售格局，但卻成為一個FLAG。小險企、新入場險企業要借此實現業務上的彎道超車，大險企、老險企，即便不以此為業務重點，也不敢不擺出要發展的態度，以免被貼上落后于時代的標簽。連監管都是不敢背上阻礙新興經濟發展的罵名的。所以，從2014年起，互聯網業務的規模和影響均在迅速地提升。然而，風險也在劇增。
看投訴
從銀保監會公布的2018年上半年投訴情況來看，互聯網保險業務的投訴是最高的。你懂的，投訴在哪里，監管就會在哪里。早說過了，監管是保護消費者合法權益的。
看檢查
銀保監會在2018年上半年先后開展了《中國銀行保險監督管理委員會關于加強自媒體網絡營銷宣傳行為管理的通知》和《中國銀行保險監督管理委員會辦公廳關于開展2018年保險中介機構現場檢查的通知》，兩項檢查，均明確指出了當前互聯網保險業務經營中諸多不合規的現象。
看處罰
浙江保監局因微易經紀以技術服務費包裝推廣費對其進行處罰。
看政策
《互聯網保險業務銷售行為可回溯管理辦法》正在征求意見。《互聯網保險業務監管暫行辦法》即將到期，結合上述三項內容來看，新規出臺，必然是從嚴監管。
這些互聯網保險合規的坑，還請繞行
第三方平臺職能越界，資質欠缺問題
根據《互聯網保險業務監管暫行辦法》的規定，所謂互聯網保險業務平臺，除了保險機構自營平臺外，其他均為第三方網絡平臺。《辦法》第三條，從服務功能的角度，對兩者進行了本質的劃分：互聯網保險業務的銷售、承保、理賠、退保、投訴處理及客戶服務等保險經營行為，應由保險機構管理和負責。第三方網絡平臺經營開展上述保險業務的，應取得保險業務經營資格。也就是說，第三方網絡平臺不取得保險業務經營資格，就不能從事“銷售、承保、理賠、退保、投訴處理及客戶服務等保險經營行為”。 從實踐來看，銷售和理賠是最容易越界的點。但縱觀保險監管，無一例外不是嚴監管重處罰的。保險產品作為一種復雜的金融工具，期限長、涉及面廣、形態復雜，持證進場、按資辦事是基礎，也是監管的紅線。未來第三方平臺越界必然踩雷。
規范自媒體的保險“推廣”行為
除了大流量平臺外，自媒體（如公眾號、朋友圈）也是不容小覷的力量。眾多火爆朋友圈的保險產品，都是以自媒體形式達到了全民推廣，并取得不俗的成績。當然，從合規的角度來看，其中的問題也值得深思，比如推廣人的定位（我們知道，保險代理人是要資質的），推廣費的計價科目（顯然，算作傭金是不合適的）。表面來看，類似營銷從客觀上促進了人們了解保險，實際上也促成了更多人被保險所覆蓋，于個人，與社會，都是好事。但是，階段性的紅利不能影響行業的長遠利益。讓全民成為代理人是不科學的，保險是專業的，代理人也應該朝著更專業的方向發展。所以，銷售人員仍要有資質，這一原則不能突破。但在互聯網高度發達的時代，放棄自媒體對保險的推廣也是愚蠢的，我們期待監管能規范定義推廣和銷售，將兩者嚴格區分開來，并界定推廣費用支出的合理方式。
銷售誤導
以前常常詬病代理人銷售誤導，但在“沒人”銷售的互聯網保險領域，銷售誤導居然一樣是重災區。從監管整頓和投訴來看，短期醫療險中的高保額及期限是最為消費者詬病的。短期醫療險確實能通過相對低廉的價格實現非常高的保額，但對消費者來說，類似產品最大的風險則在于，產品一旦停售則不可再購買；一旦發生理賠，能否再次投保也不盡相同。今年上半年，保監會已經對玩文字游戲的非保證續保產品進行了明確規范。
未來可期
關于客戶資源的分配
互聯網保險消費的場景，通常不是由保險公司自行創造的，基本是來源于流量大的各類第三方平臺，比如支付寶、百度、京東等。從服務角度講，在同一場景完成所有環節的客戶服務，對客戶來說，是最便利的。但對于保險公司來說，涉及到一個關鍵問題，客戶資源的所有權，客戶信息的合法合規利用問題。客戶資源是保險公司的生存基礎，是保險公司進行產品開發、精準客戶服務以及風險管控的數據來源。如果將客戶資源全部掌握在第三方大型互聯網平臺手中，保險公司勢必受制于人，被另一個渠道裹挾。所以，在獲客、便利客戶的過程中，不能讓渡自身的核心利益。規則在制定的過程中，需要考慮上述因素。
借鑒互聯網經驗落實“差異化定價和承保”
健康險產品是互聯網保險業務的主力軍。在健康險領域，差異化定價和承保是一個較為確定的，共識性的發展趨勢。保險公司依托信息技術和大數據分析，甄別承保個體，通過個體健康管理，既實現風險管理，又能降低成本，提供精準服務。從現有手段來看，主要利用的是穿戴設備等，比如計算被保險人一天的走路步數，減免一定的保費等等；此外，通過第三方服務，比如糖小貝、華大基因檢測，幫助客戶進行健康管理，成為更好的承保個體。從行業預判來看，隨著大數據整合能力的提升，保險公司能逐步實現完全刻畫和還原被保險人的生活軌跡和相關身體數據，從而對承保個體做更為精準的判斷，利用浮動費率，對被保險人實現更為精準的差異定價。于客戶而言，差異化的定價意味著更為公平；于保險公司而言，逆選擇的風險大為降低，精準服務有據可依；于社會而言，保險公司在促進居民健康管理方面，有策略，有落實，功不可沒。
豐富促銷手段
保險是典型的規模經濟，遵循的仍然是“大數法則”，再好的管控也要建立在“量”的基礎之上，簡而言之，保險公司的銷售量必須上規模，保險覆蓋人員廣，上述種種好處，才能實現。既然是銷售，就要遵循銷售的基本規律，摸準客戶的心態，以客戶能接受的方式將保險產品銷售出去。我們的客戶是互聯網居民，想想我們在互聯網時代，最耳熟能詳的銷售手段和話語，無非“團購”、“積分兌換”等等。在不違反精算原理的前提下，在既定的費率浮動范圍內，如何將個體定價的差異與互聯網居民熟悉、認同的銷售方式聯系起來，幫助保險公司獲客，激發客戶購買保險，引導客戶進行健康管理，期待監管能給出相應的政策指導。
出臺對互聯網創新服務的具體規則
前文說過了，新一代的消費者們追求的是對美好生活的體驗，所以要抓住客戶，就務必讓消費者體驗愉悅，不煩不燥。比如很重要的電話回訪。當前我們最主要的方式就是電話回訪，就是怕投保人被騙了，被忽悠了，告訴你還有個猶豫期可以退，沒損失。（當然啦，保險公司也要自保，過了猶豫期想退還不想受損失的大有人在，找的理由通常就是我不懂啊，我不知道啊）。而且實踐中，還真的有挺多人不想被回訪的。有怕被打擾的，有買了保險不想讓身邊人知道的（有夫妻一方轉移財產買保險，因為回訪被另一方知道了，投保人遷怒保險公司，直接到呼叫中心開打的案例）。對于互聯網居民而言，最熟悉的場景莫過于網絡，那么回訪是否也可以在網絡上完成？只要保險公司能夠用技術手段滿足監管關于新契約回訪的管理規定？
當互聯網保險從新渠道發展成新的商業模式后，監管、保險公司都要以全景的視角，審視在新的模式下，如何監管，如何生存和發展。監管與發展并不相悖，而是互為促進。監管落后于市場是正常的，當監管原則已有，而規則本身不再具備前瞻作用時，更好更細的監管辦法，需要實踐來推動和驗證。而保險公司作為市場主體，在這個充滿想象力的互聯網時代，當科技無所不能的時候，更要樹立遵從監管的合規文化，所有的創新都要圍繞著保險的初衷而展開，要有全局觀和社會性，要做嚴格的風險管理，而不是去投機或與監管做無社會價值的博弈。
文章來源：燕麥