隨著客戶成為每筆交易和銷售的焦點，直銷渠道對分銷格局造成重大影響。越來越多的代理人認為市場向線上或直銷的轉變嚴重限制其業務的增長。無論是企業或個人保險，所有壽險和財險代理人都對此表示擔憂。

保險公司減少單證工作，優化銷售工具，進一步簡化流程，有助于代理人更快速地對客戶服務、理賠和產品開發做出響應。數字化、可穿戴設備、車聯網和基于用量的保險（UBI）等新興科技為核保和分析能力提供數據資源，以便能夠更好地使用并解讀數據。這些科技正在改善保險公司管理后臺職能的方式，增強對網絡威脅和其他風險的監測。未來取決于創新和產品簡化，這給保險公司帶來大量交叉銷售的機會。安永最近調查了530名財險和壽險代理人，希望能夠深入理解趨勢、增長戰略及參與規則變化的方式。問題包括未來增長引擎，及他們認為代理人的角色在未來三到五年中會發生哪些變化等。

關鍵主題1：客戶直銷和數字化業務模式的威脅推動保險代理人尋求使用數字化和社交銷售工具

代理人擔心他們如何適應越來越多的客戶直銷模式和線上保險模式；但是，他們對影響的程度卻持不同觀點。半數壽險代理認為客戶直銷渠道對其業務造成一些威脅，有12%認為是重大威脅，8%認為是全面威脅。主導代理人和保險公司之間關系的認知和預期。

此外，越來越多的代理人認為市場向線上或直銷渠道的轉變是其今后業務增長的重大限制。不恰當的產品、對分析工具的投資、行政管理和自動化，以及獲得客戶或保單數據的速度和質量也限制了增長。

代理人對保險公司的看法

保險公司開始探索其他分銷平臺時，代理人仍覺得他們自己能為渠道混合增加價值，并希望積極與客戶互動。實際上，四分之三的代理人認為中介業務渠道對保險公司很重要，22%對此價值表示中立；僅有3%認為這些渠道不重要。調查發現顯示，銷售企業保險的代理人最了解他們在保險公司戰略中的位置，而那些銷售個人產品和壽險的代理人則最不清楚。僅有19%的銷售個人保險的代理人認為他們非常了解，而所有其他類別中有近30%的代理人做到了這一點。在壽險方面，銷售個人保險的代理人對其了解程度的評分略高于其他類別代理人。代理人認為他們非常了解他們在保險公司戰略中的位置。

增長是主要擔憂

此外，消費者格局迅速地從“傳統主義者”變為“科技主義者”。超過四分之三的嬰兒潮世代出生的人使用互聯網，同時X世代成為職場的砥柱中流，大部分已結婚生子。千禧一代是歷史上最大的客戶群體，也是包括保險業在內的大部分行業的目標增長點。代理人表示，他們需要不同的工具和產品來滿足不同群體的需要，從而抓住增長機遇。只要代理人繼續參與市場活動，他們就需要在獲得新客戶和交叉銷售中尋找平衡。所有代理人中有一半希望采用平衡的方法增加保費份額或客戶數量。壽險代理人仍不確定他們的方法或偏向獲得更多客戶，考慮到銷售輔助產品所遇到的困難，這也情有可原。

代理人目前重視基本功能（如運營和銷售），然而，未來的保險代理人會更在意數字化能力和工具。工具的質量在決策制定流程中發揮重要作用。與財險代理人相比，壽險代理人對保險公司提供的線上工具滿意度較低。我們的調查顯示，壽險公司需要改善其線上和移動終端能力。保險公司應最大化利用其數字化平臺并改善代理人操作和單證服務工作，與此同時，其也在尋求社交媒體等新渠道與客戶群互動。社交媒體對于所有代理人而言都十分重要。在采用社交媒體方面，盡管個人壽險落后于其他業務線，但仍然呈現出今后與客戶或潛在客戶互動的機遇。

關鍵主題2：保險代理人期望保險公司提供簡單的客戶和代理人體驗，從而推升機構代理人忠誠度

如今，90%的代理人在考慮展業時與多家保險公司合作，迫使保險公司重新思考其價值主張和從競爭對手中脫穎而出的能力，個人財險代理人很可能有2至5家最喜歡的保險公司，而從事企業產品的代理人在每個產品中偏向1或2家。僅12%只有1個主要合作的保險公司。代理人在選擇業務伙伴時，會考慮代理人或客戶體驗等方面，但這些方面對決策的影響程度在不同保險類別中有所不同。比較重要的是代理人如何評價具體某一家保險公司。幾近半數企業和個人財險代理人在選擇與保險公司進行業務往來時，考慮客戶和代理人體驗，而壽險代理人中這一比例為27%。

代理人需要保險公司的支持

當問及保險公司如何可以減輕代理人的操作負擔時，受訪者普遍認為需要改善溝通、改善客戶服務和核保。企業保險代理人的三大反饋中也包括減少單證工作和與一名核保人合作，而壽險代理人認為快速核保和聯系到核保人是有待提升的關鍵領域。代理人認為簡化是保險公司改善客戶體驗的關鍵。對于不同的產品類型，代理人對保險公司如何改善客戶服務或理賠響應程度持不同觀點；45%希望減少填表數量，降低單證工作量，而35%提議簡化產品并提供更好的客戶線上工具。更穩健平臺及能夠獲得具體產品銷售支持是受訪者提及的更換保險公司的主要原因。更具競爭性的傭金、出具賬單等也是選擇中位列靠前的考慮因素。數字化開戶和賬戶管理工具，甚至管理和銷售線索應用程序也是需要改善的領域。

更好的銷售工具、科技和分析工具

壽險代理人更關注支持新線索和更優核保的系統，說明這些領域仍待提高。而65%的企業保險和財險代理人稱現有工具非常好或較好，僅有45%的壽險代理人選了這一項。機構規模越大，工具質量評分越高。而有三分之一的受訪者通過網絡門戶進行互動，四分之一仍偏向于通過電話溝通。5%偏向通過短信溝通，10-20%偏向通過智能手機應用程序進行溝通。代理人也偏向通過直接與客戶互動，與保險公司保持聯系。這對個人財險代理人尤其重要，他們希望積極參與，而不是僅得到通知。

關鍵主題3：未來的保險代理人尋求通過創新、定制化的產品滿足不斷變化的市場及客戶需求

創新對產品變革提出要求

代理人普遍認為，尋求新型、創新的產品，并增加宣傳活動將會是未來三年的主要關注領域。

從整體上看，投資基礎設施將不會成為增長的優先事項；不足15%的受訪者計劃在未來三年中做出投資。“一刀切”的代理人模式將會轉變為利用科技、分析工具和數字化應用程序的簡化產品，更好回應客戶的服務需求，從而促進未來增長。產品創新將會成為未來代理人擴大產品組合的一項關鍵驅動因素。所有代理人都十分珍視能夠促進新業務發展的創新。將近半數的商業保險代理人認為，能夠在其現有客戶中自動識別潛在機會的科技至關重要。從代理公司規模的角度看，擁有200到500名員工的企業認為這種類型的創新十分重要。少于10人的小型代理公司和個人代理則不是很重視這種類型的創新。所有代理人中，將近一半的人稱，加強產品定制化是滿足多變市場需求的關鍵。與定制化不謀而合的是，40%的代理人希望產品能夠帶有一系列不同特征，以滿足廣泛的需求。大多數代理人認為，保險公司應在創新性方面更進一步生產更為簡化的產品，使產品更易于理解，從而進一步滿足千禧一代的需求。僅有三分之一的代理人認為針對X一代以及嬰兒潮一代需求的產品創新將會幫助其增長業務。然而，對于壽險代理人來說，情況則截然相反。超過半數的壽險代理人會考慮X一代和嬰兒潮一代受眾的需求。

可穿戴設備和新科技帶來機遇

科技被視為滿足新一代代理人需求的重要因素，讓千禧一代加入銷售大軍能夠更好地為對應市場服務。千禧一代占據的客戶市場份額持續增加，因此，有將近40%的代理人對其是否準備好滿足下一代客戶的需要表示懷疑。超過半數的企業保險代理人深信可穿戴科技在未來保險業內的作用舉足輕重。有48%的個人財險代理人也表示贊同。這種現象可能與代理人接觸車聯網有關，其中大部分的受訪者均稱車聯網是有意義的。壽險代理人對于可穿戴設備在行業內的作用則不是很確信，該項調查發現讓我們的團隊頗為驚訝，因為至少有一家安永客戶的市場活動涉及重大產品上市。當被問及對于基于用量的保險（UBI）的感受時，超過一半的財險代理人認為這種保險形式將在保險業的未來發揮重要作用。三分之一的個人壽險代理人都對UBI未來的作用表現出同等樂觀態度。

關鍵主題4：代理人將與保險公司的密切合作視為未來增長的驅動因素

代理人愿意更多地參與到核保的過程中。他們一致認為，保險公司可以通過允許代理人更多接觸核保人，與相同的核保人合作并將核保人從交易者轉變為以維護關系為中心的客戶解決方案工程師，從而改善核保互動。超過三分之一的代理人希望標準化或改善核保決策的申訴或審核流程。此外，代理人認為保險公司可以通過簡化語言改善客戶溝通，以積極的姿態利用多元的渠道接觸客戶。總體上看，溝通的頻率與次數對于代理人而言相對不那么重要。超過三分之一的個人財險或企業保險代理人認為溝通的頻率和次數對于有效溝通非常重要；相比之下，僅有四分之一的個人壽險代理人這樣認為。

代理人尋求與保險公司建立更緊密的工作關系

部分代理人都希望減輕自身的單證服務工作，將精力投向銷售與增長。有四分之一的個人壽險代理人更傾向于這種提議，而大約有20%的代理人對該提議表示懷疑，還有17%的企業保險代理人對其目前單證工作表示滿意。有一半的受訪代理人愿意通過減少傭金的方式將部分單證服務工作壓力轉移給保險公司，然而有36%的代理人對此觀點表示反對。

在所有產品類型中，將近半數的代理人將與日俱增的定制化視為解決未來市場需求的主要產品變化之一；對于企業保險和個人財險代理人來說，這種變化尤為重要。與定制化不謀而合的是，40%的代理人將能夠提供不同產品特征，從而應對廣大客戶要求的能力視為滿足不斷發展的市場需求的關鍵。

改善代理人體驗

強化現有客戶關系并在核心業務中實現以客戶為中心已經成為戰略必備。隨著客戶接納數字化以及其他新興科技，保險公司必須重新構想其分銷戰略、代理人互動以及合作關系。

文章來源：山東省保險中介行業協會