為貫徹全國金融工作會議精神，落實《國務院關于加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務業(yè)的若干意見》和《國務院辦公廳關于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導意見》有關要求，建立完善有利于保護保險消費者權(quán)益的機制、織密扎牢保險監(jiān)管制度籠子，中國保監(jiān)會出臺了《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》（以下簡稱《辦法》）和《關于落實〈保險銷售行為可回溯管理暫行辦法〉有關事項的通知》（以下簡稱《通知》），將于2017年11月1日起正式實施。

《辦法》通過對保險公司、保險中介機構(gòu)保險銷售行為可回溯管理，記錄和保存保險銷售過程關鍵環(huán)節(jié)，實現(xiàn)銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責任可確認、消費權(quán)益可保障。《通知》進一步明確了保險銷售過程現(xiàn)場錄音錄像的有關要求，著重強調(diào)了保險公司、保險中介機構(gòu)對消費者的提示義務，附件中“保險銷售行為現(xiàn)場同步錄音錄像用語示例”（以下簡稱“用語示例”）從9個環(huán)節(jié)對銷售用語進行規(guī)范。《辦法》和《通知》主要突出以下3個方面：一是保護消費者權(quán)益，強調(diào)銷售主體責任，促使保險公司、保險中介機構(gòu)依法合規(guī)經(jīng)營，重點提醒保險消費者謹慎交易，在簽署合同時確保已充分知曉自身和保險公司的權(quán)利和義務。二是堅持問題導向，聚焦重點領域，將銷售欺騙誤導高發(fā)的渠道、產(chǎn)品和人群納入本次可回溯管理的實施范圍。三是注重可行性，兼顧現(xiàn)實性，本著“先易后難，循序漸進”的工作方針，根據(jù)可回溯管理的實施效果逐步擴大可回溯管理的渠道、險種和人群等。

《辦法》共計18條，主要涉及可回溯實施范圍和方式、管理內(nèi)容、信息安全責任、內(nèi)外部監(jiān)督管理措施等方面。一是明確了實施范圍和方式。保險公司、保險中介機構(gòu)開展電話銷售業(yè)務的應實施全險種全過程錄音；開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務的，應依照互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務監(jiān)管的有關規(guī)定開展可回溯管理；保險公司通過保險兼業(yè)代理機構(gòu)銷售保險期間超過一年的人身保險產(chǎn)品的（包括利用保險兼業(yè)代理機構(gòu)營業(yè)場所內(nèi)自助終端等設備銷售的），需要對關鍵環(huán)節(jié)進行錄音錄像；通過其他銷售渠道，向60周歲（含）以上年齡的投保人銷售保險期間超過一年的人身保險產(chǎn)品，或銷售投資連結(jié)保險產(chǎn)品，應對關鍵環(huán)節(jié)進行錄音錄像。二是明確了可回溯管理內(nèi)容。電話銷售渠道的業(yè)務需要全程錄音；互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務應完整記錄和保存互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務的交易信息，包括產(chǎn)品宣傳和銷售文本、銷售和服務日志、投保人操作軌跡等，確保能夠完整、準確地還原相關交易流程和細節(jié)；其他實施可回溯管理的業(yè)務，應對銷售的關鍵環(huán)節(jié)進行錄音錄像。同時還按照“誰保存、誰質(zhì)檢”的原則，明確了對可回溯資料進行質(zhì)量檢測的要求，以保證錄音錄像的質(zhì)量。三是明確了信息安全責任。《辦法》第十四條規(guī)定：“保險公司、保險中介機構(gòu)應嚴格依照有關法律法規(guī)規(guī)定，加強對投保人、被保險人的個人信息保護工作，對錄音錄像等視聽資料內(nèi)容、電子數(shù)據(jù)嚴格保密，不得外泄和擅自復制，嚴禁將資料用作其他商業(yè)用途。” 同時，保險公司、銀行類保險兼業(yè)代理機構(gòu)應制定視聽資料管理辦法，明確管理責任，規(guī)范調(diào)閱程序。視聽資料保管期限自保險合同終止之日起計算，保險期間在1年以下的不得少于5年，保險期間超過1年的不得少于10年。如遇消費者投訴、法律訴訟等糾紛，還應至少保存至糾紛結(jié)束后2年。四是明確了內(nèi)外部監(jiān)督管理措施。按照“加強內(nèi)部管控，加強外部監(jiān)管”的要求，明確保險公司應通過內(nèi)控制度落實銷售行為可回溯管理的主體責任及對相關失職人員問責、追責的監(jiān)管要求；明確了保險監(jiān)管部門對保險公司違反《辦法》可以采取的監(jiān)管措施。

《通知》包括7項錄音錄像業(yè)務規(guī)范和1個附件“用語示例”。業(yè)務規(guī)范從明確提示、錄制要求、自助終端、問題整改等方面對銷售過程關鍵環(huán)節(jié)進行了細化要求。一是明確保險公司、保險中介機構(gòu)的提示責任，應提醒投保人“認真閱讀您簽署文件的具體內(nèi)容，如實回答相關問題”，并強調(diào)“如果銷售人員向您作出任何與書面文件內(nèi)容不一致的承諾，建議您與銷售人員通過書面形式予以確認”。二是明確具體的錄制時點和錄制要求，細化了對銷售人員和投保人同框、文件資料和投保人簽名等在錄音錄像中的展示要求。三是明確自助終端的銷售要求，即消費者通過自助終端等設備購買保險產(chǎn)品應未經(jīng)過銷售人員營銷推介，并提示消費者“如有銷售人員營銷推介，應停止自助終端購買操作”。四是明確視聽資料不符合規(guī)定的整改方式，針對不符合《辦法》和《通知》要求的部分進行補錄并再次質(zhì)檢。

《辦法》和《通知》正式實施，將有效補齊監(jiān)管制度短板，進一步強化保險公司、保險中介機構(gòu)保護保險消費者合法權(quán)益的主體責任和管理責任，規(guī)范保險銷售服務行為，固化銷售過程的關鍵環(huán)節(jié)，有助于在糾紛調(diào)解、投訴處理、法律訴訟過程中迅速查明事實，提高消費者保護工作效率。下一步，保監(jiān)會將抓好文件規(guī)定的實施，持續(xù)推進消費者保護工作，更好地滿足人民日益增長的美好生活需要，使人民群眾獲得保險服務更加充實、更有保障、更可持續(xù)。