近日，銀保監(jiān)會發(fā)布《中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于推廣人身保險(xiǎn)電子化回訪工作的通知》（以下簡稱《通知》）,在全國范圍內(nèi)推廣人身保險(xiǎn)電子化回訪。《通知》明確了保險(xiǎn)公司開展電子化回訪的條件，要求保險(xiǎn)公司規(guī)范電子化回訪行為，加強(qiáng)客戶身份真實(shí)性管控，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

人身保險(xiǎn)電子化回訪是保險(xiǎn)公司在保單猶豫期內(nèi)，依托互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，對投保人驗(yàn)證客戶身份真實(shí)性，確認(rèn)投保人知悉合同主要內(nèi)容和猶豫期等相關(guān)權(quán)利的回訪。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)廣泛應(yīng)用，通過手機(jī)APP、微信服務(wù)號等電子化方式進(jìn)行回訪具備了技術(shù)基礎(chǔ)，市場主體采用電子化方式進(jìn)行回訪的創(chuàng)新需求強(qiáng)烈，保險(xiǎn)消費(fèi)者對電子化回訪接受程度也越來越高。2017年5月，原中國保監(jiān)會批復(fù)同意在北京地區(qū)對一年期以上人身險(xiǎn)保單開展電子化回訪試點(diǎn)，取得了積極成效。與傳統(tǒng)方式相比，電子化回訪更加便捷高效，由投保人主動(dòng)發(fā)起，縮短了回訪成功時(shí)間，同時(shí)保障了客戶充分了解回訪內(nèi)容和猶豫期權(quán)利，人臉識別等新技術(shù)提升了客戶身份真實(shí)性驗(yàn)證效果。為在全國范圍內(nèi)推廣試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，規(guī)范人身險(xiǎn)公司電子化回訪行為，中國銀保監(jiān)會制定并印發(fā)了《通知》。

《通知》主要從適用范圍、系統(tǒng)要求、身份驗(yàn)證、質(zhì)量管控等方面對電子化回訪工作進(jìn)行了規(guī)定。一是明確了電子化回訪的概念和適用范圍，將電子化回訪的范圍擴(kuò)展到所有應(yīng)回訪的人身險(xiǎn)新單業(yè)務(wù)。二是規(guī)定了保險(xiǎn)公司開展電子化回訪的條件，包括應(yīng)具備的信息系統(tǒng)和管理制度條件，禁止保險(xiǎn)公司通過第三方平臺開展回訪，確保數(shù)據(jù)信息安全。三是要求保險(xiǎn)公司保障投保人自主選擇回訪方式的權(quán)利，并采用有效的技術(shù)手段驗(yàn)證客戶身份真實(shí)性。四是對回訪內(nèi)容、完成回訪、回訪質(zhì)量管控等作出了規(guī)定，從防止銷售人員干預(yù)回訪、問題件處理、回訪質(zhì)量抽檢等方面提出了要求。五是明確了監(jiān)管部門在對保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和評價(jià)時(shí)，認(rèn)可電子化回訪的效力。

《通知》的發(fā)布，對推動(dòng)人身保險(xiǎn)公司利用新技術(shù)優(yōu)化回訪服務(wù)具有重要意義。尤其是在當(dāng)前防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情關(guān)鍵時(shí)期，通過線上回訪有利于減少人員聚集和面對面接觸，保障人民群眾生命安全和身體健康。下一步，中國銀保監(jiān)會將持續(xù)引導(dǎo)保險(xiǎn)公司提升基本服務(wù)水平，推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，不斷改善保險(xiǎn)消費(fèi)者體驗(yàn)。

附：中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于推廣人身保險(xiǎn)電子化回訪工作的通知

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