編者按：2015年11月13日，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布了《關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》，明確了金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的行為規(guī)范，要求金融機(jī)構(gòu)充分尊重并自覺(jué)保障金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、受教育權(quán)、信息安全權(quán)等基本權(quán)利，依法、合規(guī)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。這是首次從國(guó)家層面對(duì)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)進(jìn)行具體規(guī)定，強(qiáng)調(diào)保障金融消費(fèi)者的八項(xiàng)權(quán)利。

金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法維護(hù)金融消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品和接受金融服務(wù)過(guò)程中的財(cái)產(chǎn)安全。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)審慎經(jīng)營(yíng)，建立嚴(yán)格的內(nèi)控措施和科學(xué)的技術(shù)監(jiān)控手段，嚴(yán)格區(qū)分機(jī)構(gòu)自身資產(chǎn)與客戶(hù)資產(chǎn)，不得挪用、占用客戶(hù)資金。

對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者而言：

1. 明確繳費(fèi)途徑及賬戶(hù)授權(quán)，謹(jǐn)防上當(dāng)受騙。目前保險(xiǎn)公司為授權(quán)自動(dòng)付款和領(lǐng)款，不會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)金支付，也不會(huì)讓經(jīng)紀(jì)人經(jīng)紀(jì)公司代繳。

2.了解合同給付處理方式，靈活選擇。分紅險(xiǎn)的紅利領(lǐng)取，年金險(xiǎn)的生存金領(lǐng)取可以累積生息、直接領(lǐng)取，后者還能轉(zhuǎn)為附加險(xiǎn)保費(fèi)。

3. 熟悉保單借款，善用現(xiàn)金價(jià)值。可以滿(mǎn)足資金短期周轉(zhuǎn)的需要，讓手上的“死”保單變成“活錢(qián)”，且保障仍有效。借款金額大致相當(dāng)于當(dāng)時(shí)保單已經(jīng)具有的現(xiàn)金價(jià)值扣除欠交保費(fèi)及利息、借款及利息后余額的70%~80%左右。

4. 出事后沒(méi)有及時(shí)申請(qǐng)給付保險(xiǎn)金的應(yīng)對(duì)。事故發(fā)生之后，可能因?yàn)榉N種原因沒(méi)有及時(shí)向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)給付保險(xiǎn)金。時(shí)間久了，保險(xiǎn)金是不是申請(qǐng)不到了呢？別擔(dān)心，《保險(xiǎn)法》的規(guī)定，除人壽保險(xiǎn)以外的其他保險(xiǎn)，從保險(xiǎn)事故發(fā)生之日起的兩年之內(nèi)，都可以申請(qǐng)給付保險(xiǎn)金。人壽保險(xiǎn)保險(xiǎn)金的申請(qǐng)時(shí)效延長(zhǎng)至事故發(fā)生之后的5年之內(nèi)。

金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)以通俗易懂的語(yǔ)言，及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確、全面地向金融消費(fèi)者披露可能影響其決策的信息，充分提示風(fēng)險(xiǎn)，不得發(fā)布夸大產(chǎn)品收益、掩飾產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等欺詐信息，不得作虛假或引人誤解的宣傳。

對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者而言：

1. 代理人經(jīng)紀(jì)人、代理經(jīng)紀(jì)公司、保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)產(chǎn)品的知情。目前，保險(xiǎn)產(chǎn)品“產(chǎn)銷(xiāo)分離”的趨勢(shì)下，大多數(shù)保險(xiǎn)消費(fèi)者，是通過(guò)代理經(jīng)紀(jì)公司和保險(xiǎn)公司下面的代理人經(jīng)紀(jì)人接觸到保險(xiǎn)公司產(chǎn)品的，那么可以通過(guò)保監(jiān)會(huì)的網(wǎng)站，了解展業(yè)證，執(zhí)業(yè)證，業(yè)務(wù)許可證，產(chǎn)品條款等信息。

2. 保險(xiǎn)責(zé)任和除外責(zé)任的知情。保險(xiǎn)責(zé)任是給付的責(zé)任。即保險(xiǎn)合同中約定由保險(xiǎn)公司承擔(dān)的危險(xiǎn)范圍，在保險(xiǎn)事故發(fā)生時(shí)所負(fù)的賠償責(zé)任，包括損害賠償、責(zé)任賠償、保險(xiǎn)金給付、施救費(fèi)用、救助費(fèi)用、訴訟費(fèi)用等。而除外責(zé)任，是指保險(xiǎn)合同中規(guī)定保險(xiǎn)公司不負(fù)給付保險(xiǎn)責(zé)任的范圍，一般在保險(xiǎn)條款中明文列出保險(xiǎn)人不負(fù)賠償責(zé)任的范圍。所以，什么應(yīng)屬于保險(xiǎn)責(zé)任，什么不屬于責(zé)任免除，就一清二楚了。

3. 分紅保險(xiǎn)、投資連結(jié)險(xiǎn)、萬(wàn)能險(xiǎn)等人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)和特點(diǎn)的知情。相對(duì)于傳統(tǒng)的普通型保險(xiǎn)產(chǎn)品，新型保險(xiǎn)產(chǎn)品相對(duì)復(fù)雜，風(fēng)險(xiǎn)更高，在風(fēng)險(xiǎn)保障程度、利益演示、銷(xiāo)售宣傳、分紅險(xiǎn)分紅比例、萬(wàn)能險(xiǎn)結(jié)算利率、萬(wàn)能險(xiǎn)和投連險(xiǎn)賬戶(hù)管理等細(xì)節(jié)要注重認(rèn)識(shí)。

金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定允許范圍內(nèi)，充分尊重金融消費(fèi)者意愿，由消費(fèi)者自主選擇、自行決定是否購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)，不得強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)，不得違背金融消費(fèi)者意愿搭售產(chǎn)品和服務(wù)，或不得附加其他不合理的條件，不得采用引人誤解的手段誘使金融消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品。

對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者而言：

1. 針對(duì)個(gè)人、家庭、企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理需求，選擇合適的保險(xiǎn)產(chǎn)品。根據(jù)現(xiàn)階段的收入、家庭企業(yè)結(jié)構(gòu)、資產(chǎn)負(fù)債、風(fēng)險(xiǎn)偏好等個(gè)性化因素，確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品的需求排序，并規(guī)劃保額，再詳細(xì)了解產(chǎn)品條款，最后比較擇優(yōu)選擇。

2. 熟悉猶豫期，寬限期的期限，最大限度維護(hù)應(yīng)有權(quán)益。

“猶豫期”也叫冷靜期，指投保人在保險(xiǎn)合同生效后，一般是簽收保險(xiǎn)單后10天內(nèi)，可以“無(wú)理由退貨”，要求撤銷(xiāo)保險(xiǎn)合同。此時(shí)，保險(xiǎn)公司要退還所有保險(xiǎn)費(fèi)。假如投保人在“猶豫期”內(nèi)發(fā)生保險(xiǎn)事故，保險(xiǎn)合同是有效的，保險(xiǎn)公司必須按約賠付。注意：收到保險(xiǎn)單后，一定要親自填寫(xiě)保單回執(zhí)，并注明日期。因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司對(duì)猶豫期的認(rèn)定，是以回執(zhí)日期為起始日進(jìn)行計(jì)算的。

保險(xiǎn)寬限期，是在分期繳費(fèi)的人壽保險(xiǎn)中，如果投保人未按時(shí)繳納第二期及以后各期的保險(xiǎn)費(fèi)時(shí)（投保人如未繳納第一期保險(xiǎn)費(fèi)則壽險(xiǎn)合同一般不生效），在寬限期（一般為30天或60天）內(nèi)保險(xiǎn)合同仍然有效，如果發(fā)生保險(xiǎn)事故，保險(xiǎn)人仍予負(fù)責(zé)，但要從保險(xiǎn)金中扣除所欠的保險(xiǎn)費(fèi)。如果寬限期結(jié)束后投保人仍然沒(méi)有繳納保險(xiǎn)費(fèi)，也無(wú)其他約定，則保險(xiǎn)合同自寬限期結(jié)束的次日起失效。

金融機(jī)構(gòu)不應(yīng)設(shè)置違反公平原則的交易條件，在格式合同中不得加重金融消費(fèi)者責(zé)任、限制或者排除其合法權(quán)利，不得限制金融消費(fèi)者尋求法律救濟(jì)途徑，不得減輕、免除本機(jī)構(gòu)損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。

對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者而言：

根據(jù)保險(xiǎn)法第11條第1款：訂立保險(xiǎn)合同，應(yīng)當(dāng)協(xié)商一致，遵循公平原則確立各方的權(quán)利和義務(wù)。及投保人和保險(xiǎn)人的權(quán)利與義務(wù)基本對(duì)等，不應(yīng)存在明顯傾向于一方的情形，除非雙方當(dāng)事人發(fā)自?xún)?nèi)心地、真實(shí)地同意這種利益傾斜。

金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)切實(shí)履行金融消費(fèi)者投訴處理主體責(zé)任，在機(jī)構(gòu)內(nèi)部建立多層級(jí)投訴處理機(jī)制，完善投訴處理程序，建立投訴辦理情況查詢(xún)系統(tǒng)，提高金融消費(fèi)者投訴處理質(zhì)量和效率，接受社會(huì)監(jiān)督。

對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者而言：

1.12378熱線(xiàn)。 為保證保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛化解渠道通暢，保監(jiān)會(huì)在金融管理部門(mén)中率先開(kāi)通消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線(xiàn)12378。2017年，12378熱線(xiàn)接聽(tīng)消費(fèi)者來(lái)電共計(jì)69.69萬(wàn)個(gè)，有效維護(hù)了消費(fèi)者利益。

2.善用接待日和“訴調(diào)對(duì)接”機(jī)制維權(quán)。保監(jiān)會(huì)建立保監(jiān)局局長(zhǎng)接待日和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)總經(jīng)理接待日制度，與最高人民法院聯(lián)合實(shí)施保險(xiǎn)糾紛“訴調(diào)對(duì)接”機(jī)制，2017年，監(jiān)管系統(tǒng)共接收處理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴9.3萬(wàn)余件，全國(guó)各地保險(xiǎn)糾紛調(diào)解組織累計(jì)成功調(diào)解案件15萬(wàn)余件。

金融機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)一步強(qiáng)化金融消費(fèi)者教育，積極組織或參與金融知識(shí)普及活動(dòng)，開(kāi)展廣泛、持續(xù)的日常性金融消費(fèi)者教育，幫助金融消費(fèi)者提高對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知能力及自我保護(hù)能力，提升金融消費(fèi)者金融素養(yǎng)和誠(chéng)實(shí)守信意識(shí)。

對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者而言：

“保監(jiān)微課堂”微博微信教育平臺(tái)累計(jì)推送風(fēng)險(xiǎn)提示和消費(fèi)者教育文章700余篇，文章言簡(jiǎn)意賅，深入淺出，極大了普及保險(xiǎn)知識(shí)。

金融機(jī)構(gòu)應(yīng)尊重金融消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣，不因金融消費(fèi)者的性別、年齡、種族、民族或國(guó)籍等不同而進(jìn)行歧視性差別對(duì)待。

對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者而言：

保險(xiǎn)連續(xù)三年成百姓投資首選——2018年央視春節(jié)調(diào)查，15.64%的中國(guó)家庭將保險(xiǎn)作為投資的首選，而這已經(jīng)是保險(xiǎn)連續(xù)第三年排名第一，保險(xiǎn)的投資意愿上升到了八年來(lái)的最高！可見(jiàn)，只有尊重了消費(fèi)者才能受到消費(fèi)者青睞。

金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)采取有效措施加強(qiáng)對(duì)第三方合作機(jī)構(gòu)管理，明確雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系，嚴(yán)格防控金融消費(fèi)者信息泄露風(fēng)險(xiǎn)，保障金融消費(fèi)者信息安全。

對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者而言：

保監(jiān)發(fā)(2010)57號(hào)文件，《保險(xiǎn)信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估指標(biāo)體系規(guī)范》著重規(guī)范了保險(xiǎn)信息安全。