平安人壽江蘇分公司營業部經理

對客戶的保單負責、持續為客戶提供服務，我認為這是每個以保險營銷工作為終身事業的保險從業人員都應具備的基礎認知。但在此基礎上，保險從業人員應該為客戶提供怎樣的服務？很多人的答案是“客戶需要的服務”。但僅提供“客戶需要的服務”就足夠了嗎？

一位保險代理人在疫情期間得知一位客戶的公司出現了虧損，于是主動利用自己的專業知識、資源幫助客戶的公司扭虧為盈。而另一位保險代理人則常常為忙于工作的客戶接送孩子上下學。若你是客戶，你會更青睞哪一位保險從業人員？我相信大多數人都選擇前者。

同樣是為客戶提供其需要的服務，為什么大多數人都更青睞前者？因為前者提供的服務不僅是客戶需要的，還能為客戶創造價值，具有不可替代性。所以，從“成就終身事業”的角度來看，我們應為客戶提供持續、有價值的服務。

創造情緒價值 成為客戶的家庭 “黏合劑”

我習慣于與客戶的家庭建立良好的關系。但在與他們相處時，我偶爾會遇到一個棘手的問題——在一個“兩代人”的家庭中，我的年齡在 “一代客戶”與“二代客戶” 之間，因此無法以同齡人的身份與其中一方相處，也無法用晚輩或長輩的身份對待另一方。面對這樣的情況，我的解決方法是成為客戶的成長伙伴及其家庭的“黏合劑”。由于父母和子女的成長環境、人生經歷不同，他們看問題的角度也不同。因此，在面對生活中的許多問題時，他們的想法可能存在一定的差異。此時，我就會充當他們之間的橋梁，一方面告訴他們我對這些問題的看法，從第三方的角度為他們提供解決問題的思路；另一方面把我對于“父母的觀點”的理解告訴子女，同時把我對于“子女的觀點”的理解告訴父母，讓他們更加了解彼此。當問題解決后他們的家庭關系將更加融洽，家庭生活也能更加幸福。

當客戶的家庭遭遇風險時，有保險守護他們的幸福生活，當客戶的家庭沒有出現風險時，則由我來守護他們的幸福生活，如此一來，客戶的體驗感和獲得感就更強。

人有我優

提供“更進一步” 的服務

隨著保險行業進入“存量市場”時代，越來越多人意識到服務的重要性。比如，有的保險從業人員會在節日期間為客戶送上祝福及禮物；有的保險從業人員則舉辦各種活動邀請客戶參加，增進與客戶之間的感情。但當大多數保險從業人員都這樣做時，若想讓客戶感受到我們的價值，我們的服務就應“更進一步”。以下分享3個讓常規服務“更進一步”的做法。

?定期聯系：從簡單的關心升級為提供有價值的資訊

我與大多數保險從業人員一樣，定期與客戶通話、在微信上溝通，以保持客戶黏度。但除此之外，我還定期將一段時間內我對一些問題的思考、想對客戶說的話等整理成報告，并發給客戶。因為我發現，雖然當前人們普遍有些浮躁，但還是有不少人喜歡靜下心來閱讀，以獲取新知識、了解新趨勢。通過閱讀這些報告，客戶不僅能獲得有價值的資訊，還能對我有更深入的了解。

?“陪診”：從陪伴升級為提供資源

面對客戶無法陪年邁的父母看病的情況，不少保險從業人員都會幫客戶帶其父母到醫院就診。但大家是否想過，我們只能為客戶提供簡單的“陪診” 服務嗎？顯然不是。大多數保險公司都有醫療資源，我們不妨善用這些醫療資源，以提升客戶父母的就醫體驗感。

可能有的保險從業人員會說：“我身邊的保險從業人員都會借助公司的資源為客戶提供服務。”這時，我們也可以進一步地思考：當公司的醫療資源無法滿足部分人群的就醫需求時，我們能否利用自己及團隊的資源建立一個醫療資源信息庫，幫助客戶的父母及時找到“對的資源”，讓其接受更好的治療呢？

?舉辦“生日宴”：從慶祝生日升級為增進感情

舉辦客戶生日宴也是保險行業中較為常見的客戶服務。為提升客戶的體驗感，我在舉辦“生日宴” 時會做特殊的安排：并非邀請不認識的客戶一起“慶生”，而是邀請相互認識的客戶一起“慶生”。因為客戶與熟悉的人一起過生日會更輕松自在、不拘謹。同時，“生日宴”的形式不僅是圍桌吃飯，還包含了豐富的活動，如游湖、 泡溫泉等，所有活動項目都由我親自策劃并落實。客戶在長時間、近距離的交流及接觸中增進了彼此之間的感情，而我作為活動參與者之一與他們的關系也會更加親密。

最后，我想特別強調，保險從業人員為客戶提供服務時，一定要秉持不卑不亢的態度，保持不近不疏的關系，因為這能避免雙方產生壓力。

摘自《保險行銷》418