中美聯泰大都會資深壽險總監

       無論面對哪位客戶，我都認真凝視他們的眼睛，并承諾道：“請放心將您的保障交給我，因為我會一輩子從事保險營銷工作。”為何我如此斬釘截鐵？用一句網絡流行語來回答就是：“因為自己淋過雨，所以我總想替別人撐一把傘。”

加入保險行業前，我曾是一位孤兒單客戶。最早服務我的保險從業人員離職后，又接連換過六七位保險從業人員，這讓我對保險行業留下了不好的印象：保險行業的流失率竟然這么高？難道沒有可以為客戶服務終身的保險從業人員嗎？入行后，許多客戶一如當初的我，總是問我：“如果我今天簽單了，明天你就辭職了，我該怎么辦？”因此，我深感肩上的責任重于泰山，希望用自己的行動改變客戶的認知，重建他們對保險行業的信心。具體該怎么做？我選擇從銷售與服務兩方面入手。

銷售：以客戶的需求為導向

銷售保險時，我始終堅持“NBS 銷售流程”。即設身處地為客戶著想，發掘客戶的真實需求，并為他們量身定制家庭財務安全規劃和解決方案。

實際上，大部分客戶并不清楚自己的保障缺口，需要一位專業人士從旁協助。展業之初，我曾拜訪一位已購買過多份保單的朋友，并為她制作了一份家庭財務需求分析報告。這份報告從家庭保障、健康醫療、子女成長、退休養老、財富管理5個方面對她的保障情況進行了專業評估，讓她清晰看見了自己的保障缺口，于是她果斷加保了。

除此之外，保險從業人員的工作態度也一定程度上決定了壽險事業的長度。你是認真對待還是敷衍了事，一切盡在客戶眼中。

我時常詢問客戶：“您如何看待保險？”聽完客戶的想法后，我會這么回答他（她）“今天我坐在這里與您面談，代表著我在認真地對待您的需求。試想一下，如果我事先不了解您的需求，而是大手一揮便掏出3份保障方案，告訴您‘這一份方案的保費是 8000 元，那一份方案的保費是1萬元，還有一份方案的保費是5萬元，請您根據自己的情況選擇便好。’那您會如何看待保險，如何看待我？ 且您選擇的這份方案足夠契合您的需求嗎？”通過展現誠懇的態度，客戶會產生一種 “被重視”的感覺，我與他們之間的關系也將更密切。

服務：把握15分鐘拒絕“等一等”

15 分鐘可以做多少事？我們可以煮一碗面、聽三四首歌、瀏覽許多短視頻 “段子”甚至是睡一覺……如此看來，15 分鐘能做很多事，那我們為什么不為自己制定一個工作守則：永遠在 15分鐘之內回復客戶的消息？我們不知道客戶的電話、短信會在什么時候到來，但我們必須主動關心客戶，提高我們在他們心中的地位。我經常鄭重地承諾客戶：“只要您聯系我，我一定會在15分鐘內回復您。”這就是我對自己的服務態度的嚴格要求。試問，如果我連回復客戶消息的時間都沒有，那我如何保證在他們遭遇意外、需要幫助時及時伸出援手？因此，我的手機常年不離身。

有時，即使我將乘坐飛機前往外地出差。我也會在登上飛機的前一刻，讓不陪同外出的助理登陸我的微信賬號，叮囑她幫我及時回復客戶的訊息。總而言之，我發誓做客戶眼中最可靠的 “保險人”，給予他們永不失聯的“愛與保障”。以下分享一次有趣的經歷。

一次，我要進入深山參加一場戶外活動。由于山里的信號不好，我習慣使然地在進山前向當時跟進的客戶B發送了一條訊息，告訴他：“接下來的一個小時里我可能無法及時回復您的消息，如果有事請您留言，我一定在看到的第一時間給您回復。”活動結束后，我并未看見B的留言，因此也沒有過多在意。直到我回到家B突然詢問我：“我們什么時候能簽單？”我頗感意外。

在此之前，B一直在比較多家保險公司的產品，舉棋不定。如今他卻突然下定了決心。期間發生了什么？B表示：“因為在我接觸的幾位保險從業人員里，只有你永遠在第一時間回復我，其他人要么已讀不回，要么回得很慢。現在我僅僅是買保險，一旦未來我需要理賠，我最能信任的便是你這樣一位保險從業人員。”

“趙茜，你一定要勤加鍛煉、保養好身體，活得比我久一點。”這句話來自我的一位忠實客戶，每每想起這句話，總讓我感動不已。對我來說，與客戶成交保單是一件非常神圣的事。因為簽單只是一時，我為客戶提供的服務卻是一世，這既是我的職責，也是我的心之所向。

摘自《保險行銷》418