車險理賠難 你我都有責
買保險時千好萬好，待到理賠服務時卻磨磨唧唧甚至百般阻撓，車險“理賠難”的問題一直是保險消費者投訴的焦點所在。從前些年的“價格大戰”，到近兩年的“廣告轟炸”，保險業的競爭都集中在前端的銷售環節，而對于消費者真正關系的理賠服務卻極為吝嗇，投入嚴重不足。理賠設備落后、IT系統建設滯后、查勘理賠人員收入過低等，這些都直接影響了車險理賠服務質量。
日前，某公司查勘員接到報案：某汽車修理廠工作人員駕駛一臺小車，在駕駛中發生了碰撞事故。事故發生后，車主向保險公司報了案。查勘員在上報時表示，因駕駛員是修理廠的工作人員，因此懷疑他未經客戶允許，將其車輛開出進行故意碰撞，從而制造出保險事故，然后進行騙賠。
當理賠經理得知這個情況后，馬上進入理賠系統，調取查勘員反饋的這個案件，邊看邊與查勘員了解事故的具體經過，發現事故碰撞痕跡和客戶的報案經過十分吻合，受損的痕跡也很新，沒有舊的破損痕跡和擴大損失的跡象。
理賠經理詢問查勘員：“你是怎么判定這個案件是假案的？是故意碰撞的？”查勘員解釋道：“因為駕駛員是修理廠的工作人員，不是被保險人本人，我懷疑他可能制造假現場、假事故，很有可能是騙賠的。”
保險業內，對于修理廠員工駕駛客戶車輛發生的保險碰撞事故，一般會有先入為主的偏見，會主觀臆斷為這是修理廠為騙取保險賠償款而故意制造的保險騙局，這與近年來保險市場魚龍混雜、良莠不齊有著密切的關系，虛構、故意制造、擴大損失等情況屢見報端。
經過一番了解，理賠經理大致了解到整個事件的經過，同時交代查勘員以下注意事項：首先，要弄清楚案件是否屬于除外責任。拒賠一個案件，要有百分百的把握，一定要有切實的證據證明造成這個事故的原因屬于保單約定的除外責任，比如當事駕駛員無證駕駛、準駕車型不符、有犯罪行為、酒駕、吸毒等情形，不能想當然的懷疑就下定義。其次，判斷一個案件要有充分的證據。作為車險理賠現場查勘人員，一定要有理有節，嚴格遵守保險合同約定的保險責任來判斷一個事故的詳細經過和具體原因，不能單純依據個人的主觀臆斷來處理案件，特別是故意行為的判定，更是需要確切的證據。要有理有據有節，真誠為客戶進行服務，以誠相待。要知道，大部分的客戶都不愿意發生保險事故的。
針對這起案件，作為查勘員，要本著對客戶負責的原則，發生事故后先聯系被保險人，確認駕駛員是否是其“指定條款”里所包涵的指定駕駛員，車輛是什么時候借給他的、借用的用途等等，以及確認其是否在指定行駛區域行駛。確認之后，再審驗其駕駛證和行駛證是否合格，再根據現場的碰撞情況，確認是否屬于保單的碰撞責任范圍。
作為客戶，在投保車險時一定也要看清楚各項條款，除指定駕駛員、指定行駛區域這兩個特約條款外，保險公司營銷員的一些報價“技巧”，車主也應留心。
最終，這起事故確認是因為意外造成實際損失的，排除故意的道德風險。
隨著私家車逐漸走進千家萬戶，投保車險的人越來越多。車險市場逐漸擴大的同時，也滋生出一些弊病和陷阱。有些市民反映車險理賠難，主要原因是條款看不懂，尤其是對一些除外責任不明白，結果發生事故理賠時得不到相應賠償就開始抱怨，所以，市民在購買前要弄清楚各項保險責任；而作為保險公司，應更加認真地做好各項細節工作，在理賠環節上把好關。各個環節做到位了，相信理賠就不再是難事。
針對社會上所說，車險理賠難或存在“貓兒膩”，這是車險市場某一時期出現的必然現象，還是社會輿論夸大了這個問題？
業內人士陳先生表示，扭轉理賠難的局面主要還是在于加強社會各個群體對保險產品的了解。現在市面上還流傳著“全險”的說法，這就是保險業對保險產品宣傳還不夠到位以及市民對保險產品的理解不全面所導致的。
車主在購買保險的時候，一定要詳盡了解這份保險合同條款中規定的權責義務關系，明確了解條款中的保險賠償責任范圍和除外責任范圍。但是實際生活中，很多人在購買保險的時候，不會太關注這方面的內容，而營銷員在銷售保險產品的時候，也大都不會對條款的內容進行逐項的詳細解釋和告知。所以，還是需要車主自己多留點心，遇到不懂的條款及時詢問保險公司或者營銷員，以免理賠時發生爭議。
另外，保險理賠涉及的領域，不僅僅是保險業，還會涉及到交警、醫院、修理廠等各個行業，如果在信息不對稱的情況下，發生事故需要理賠時必然會存在服務方和被服務方的落差，從而導致理賠難這種社會輿論的出現。
近年來，隨著市場主體的增加，車險市場的競爭日趨白熱化，形形色色的車險廣告漫天飛。然而令消費者難以理解的是，各家公司在斥巨資做廣告時可謂不計成本，但在客戶服務方面的投入卻極為吝惜。也正是因為理賠服務投入不足，直接導致理賠服務質量低下，從而形成了消費者長期詬病的“理賠難”問題。
在今年初的全國保險監管工作會議上，保監會主席項俊波多次強調，車險理賠難和壽險銷售誤導這兩個問題深受社會各界詬病，已經到了非解決不可的地步。“今年，保險監管機構要下決心、動真格、出重拳，打一場整頓治理的攻堅戰。調動監管部門、保險機構、行業組織、新聞媒體和社會公眾等各方面的積極因素，形成綜合治理的局面，讓理賠難和銷售誤導成為過街老鼠，人人喊打。”